दैनिक स्थैर्य । दि. २९ नोव्हेंबर २०२२ । मुंबई । एमजी इंडिया सलग दुस-या वर्षी ग्राहक सेवेत सर्वोच्च स्थान प्राप्त केले आहे. आज प्रसिद्ध झालेल्या जे. डी. पॉवर २०२२ इंडिया कस्टमर सर्व्हिस इंडेक्समधून ही बाब निदर्शनास आली आहे. एमजी इंडियाने ८६० गुणांसह सर्वोच्च स्थान प्राप्त केले. त्यापाठोपाठ होंडा, ह्युंदाई व टोयोटा या सर्व कंपन्या ८५२ गुणांसह दुसऱ्या स्थानावर होत्या. जे. डी. पॉवरने इंडिया कस्टमर सर्व्हिस इंडेक्स अभ्यास निएल्सेसनआयक्यूच्या सहयोगाने प्रसिद्ध केला आहे.
या अभ्यासात, डीलरशिपच्या कामगिरीचे पाच घटकांच्या आधारे (या घटकांची यादी महत्त्वाच्या क्रमाने देण्यात आली आहे) परीक्षण करून, नवीन वाहनांच्या मालकांच्या विक्रीउत्तर प्रक्रियेबाबतच्या समाधानाचे मापन करण्यात आले: सेवा सुरू करणे (२६ टक्के), सेवा सल्लागार (२० टक्के), वाहन घेऊन जाणे (पिक-अप) (२० टक्के), सेवेचा दर्जा (१९ टक्के) आणि सेवा सुविधा (१५ टक्के). या अभ्यासात मास मार्केट विभागातील केवळ विक्रीउत्तर समाधानाचे परीक्षण करण्यात आले आहे.
२०२२ इंडिया कस्टमर सर्व्हिस इंडेक्स (सीएसआय) स्टडी हा नवीन वाहनांच्या ५,५८६ मालकांच्या प्रतिसादांवर आधारित आहे. या ग्राहकांनी जुलै २०१९ ते सप्टेंबर २०२१ या काळात वाहने खरेदी केली आहेत. जुलै ते सप्टेंबर २०२२ या काळात निएल्सनआयक्यूने भारतातील २५ प्रमुख शहरांमध्ये प्रत्यक्ष मुलाखती घेऊन हा अभ्यास केला आहे. वाहन मालकांना त्यांनी त्यांच्या ब्रॅण्डच्या अधिकृत वर्कशॉपमध्ये सर्वांत अलीकडे प्राप्त केलेल्या सेवेबद्दल १२५ प्रश्न विचारण्यात आले. हे सर्वेक्षण केल्यानंतर डेटाच्या दर्जासाठी प्रतिसादांची छाननी करण्यात आली व त्यांचे मापन करण्यात आले. या अभ्यासात समाविष्ट कऱण्यात आलेल्या ब्रॅण्ड्सना त्यांच्या एकत्रित गुणांनुसार क्रमवारी देण्यात आली.
भारतातील वाहन मालक त्यांच्या सेवा अनुभवामध्ये सेवा सल्लागाराशी होणाऱ्या सक्रिय संवादाला खूप महत्त्व देतात असे देखील या अभ्यासातून स्पष्ट झाले आहे. सेवा सल्लागाराकडून साधल्या जाणाऱ्या संवादांमध्ये अनेक घटकांचा समावेश होतो. विविध बिंदूंवरील तपासणी, सेवा विनंतीची पुष्टी, सेवा देण्यापूर्वी व सेवा दिल्यानंतर कामाचे परीक्षण व स्पष्टीकरण आणि नियमित स्टेटस अपडेट अशा घटकांचा यात समावेश होतो. संवादाच्या सर्व घटकांची अमलबजावणी ज्या ग्राहकांबाबत होते, त्यांचे समाधान, या घटकांची अमलबजावणी न झालेल्या ग्राहकांच्या तुलनेत, २५ इंडेक्स पॉइंट्सनी (१००० पॉइंट्सच्या मापनानुसार) वाढते असे या अभ्यासात आढळून आले आहे (८६३ व ८३८ अनुक्रमे समाधान वाढलेले व न वाढलेले).
भारतातील निएल्सनआयक्यूमधील ऑटोमोटिव प्रॅक्टिसचे प्रमुख संदीप पांडे म्हणाले “सल्लागारांनी स्पष्ट, सक्रिय व वक्तशीर पद्धतीने संवाद साधल्यास” त्यातून ग्राहकांशी संवाद राखण्याची बांधिलकी स्पष्ट दिसून येते. सेवेचा दर्जा व संवाद या दोन्ही आघाड्यांवर उत्तम काम करू शकणाऱ्या डीलरशिप्सची शिफारस अधिक केली जाईल आणि त्यांचे ग्राहक टिकून राहतील अशी अपेक्षा केली जाऊ शकते.”
२०२२ मधील अभ्यासातील ही काही अतिरिक्त निरीक्षणे:
कामाचा दर्जा हा ग्राहक समाधानासाठी अत्यंत महत्त्वाचा: तीन चतुर्थांशांहून अधिक (८०%) ग्राहक सांगतात की, सेवेतील प्रमुख घटक सेवेचा दर्जा असतो, म्हणजेच सांगितलेले काम पूर्ण करणे, काम पहिल्या प्रयत्नातच बरोबर करणे आणि वाहन स्वच्छ करणे. या तीनपैकी एकही गोष्ट नसते, तेव्हा ग्राहकांचे समाधान २२ पॉइंट्सने कमी होते.
तरुण ग्राहकांना खूश करणे अधिक कठीण: मिलेनिअल्स 1 व जेन झेड ग्राहक हे विविध पिढ्यांतील समूहांमधील सर्वांत कमी समाधानी ग्राहक असतात. त्यांचे एकंदर समाधान ८२२ म्हणजे सरासरीहून २२ पॉइंट्स कमी आढळले. संवाद व सेवेचा दर्जा यांत काहीही कमतरता भासल्यास ते अन्य ग्राहकांच्या तुलनेत लक्षणीयरित्या अधिक टीका करतात. याउलट, ३५ वर्षांहून अधिक वयाचे ग्राहक अधिक क्षमाशील असतात आणि सेवेच्या दर्जाला अधिक महत्त्व देतात.
